用“減法話術”與“不講理”的老人溝通

來源：普親養老機構發布日期：2018-06-11

導語：與認知癥患者的零距離溝通術：「順著TA說，就能克服TA偏執易怒、失控的情緒」。所謂的「減法話術」簡單來說就是「說謊」。「說謊」聽起來就像是要去欺騙別人，確實是不怎么好聽，但其實這是和認知癥患者拉近距離的最佳方法。

　　與認知癥患者的零距離溝通術：「順著TA說，就能克服TA偏執易怒、失控的情緒」。所謂的「減法話術」簡單來說就是「說謊」。「說謊」聽起來就像是要去欺騙別人，確實是不怎么好聽，但其實這是和認知癥患者拉近距離的最佳方法。

　　連接兩個世界的橋梁

　　認知癥患者是活在不同于現實的「減法世界」中，由于已經生病了，所以不可能再把他們拉回我們所在的「加法世界」。因此我們必須試著貼近他們的世界，找出可以溝通的橋梁，這樣的「謊言＝不同于現實的話語」正是進入減法世界的最佳途徑。

　　對于認知癥患者來說，把在我們所處世界中對的事物（事實）強加在他們身上，只會讓他們更加混亂而已。當他們開始情緒混亂甚至發怒時，照護者也會在無形之中累積許多壓力，于是長期陷入勞累的負面循環。

　　那么該如何斷絕這個惡性循環呢？這個講法可能有點極端，不過比起「說服」患者不要做某些事，還不如就任他去做到感覺「滿足」，反而更能引導到較好的方向。

　　舉例來說，對于明明就在家中卻老是說要「回家」的人而言，就讓他回家吧。盡管現實上不可能辦到，不過仍可以運用「減法話術」讓他回家。譬如，配合當時的天氣狀況，像在外頭風很強的情況下，就可以這么說：「外面風很大，今天就麻煩你先暫住我這里，明天再送你回去」。認知癥患者聽到這段話，真的就會冷靜下來。

　　再舉一個例子，有一位女性患者，一直到處吵著要找一個月前過世的寵物貓，無論她的兒子、孫子再怎么告訴她「貓已經過世哦！」、「之前不是還為它舉辦喪禮了嗎？」等，但她還是嚷嚷著「貓咪不見了」。前來咨詢的是她的媳婦，我便提供了以下建議：請告訴患者「貓咪正在住院」。后來患者似乎就接受了這項事實，漸漸不再提貓咪的事。

　　就像這樣，光是一句話就可以解決這類狀況的話，無論是對患者還是照護者來說，沒有比這更棒的方法了。「減法話術」可以說是「方便的謊言」，「減法運算」會成為我們居中協調的最佳橋梁。

　　化「遺忘」為利器

　　不過，如果使用這種方法，會不會看起來只是茍且應付當下而已呢？有些人會擔心，事后謊言被揭穿了怎么辦？認知癥患者會不會因此受傷呢？

　　希望大家能想起一件事，認知癥是一種會「遺忘」的疾病。健康的人一定會留下印象的事物，對認知癥患者而言，只要隔一段時間就會忘記。所以，只要是能成功的方法，無論使用幾次都無妨，也不會使對方受傷。

　　那么就來介紹政男先生（88歲）的案例吧。他每次來日間照護中心，都是一副很開心的樣子，但每次回到家后就會打電話過來。

　　一般來說，得了認知癥就忘記如何使用電話是很普通的現象，光是他還能夠撥打電話這點，就是多么地不可思議。他每次打來一定會這么說：「我應該已經提出退出申請了，請不要再到我家來接我」。接到電話的工作人員便會回應：「好的，我們知道了」。于是，他就心滿意足地掛上電話。

　　到了下一個須前往照護中心的日子，前去迎接政男先生時，他便會說：「我已經提出退出申請了！竟然還來接我，真是傷腦筋。」負責接送的司機也是知情的人，便會裝出一副傷透腦筋的樣子說：「我也很傷腦筋啊。明明您提出了退出申請，主治醫師卻要我來接您……，可以請您幫幫忙嗎？」

　　一聽這話，政男先生說：「原來你也很頭疼啊！真是敗給你們了。好吧，我跟你走。」然后在日間照護中心里又快樂地度過一天。不過回到家后還是會再打電話來說：「我應該已經提出退出申請了……」就這樣日復一日，已經持續了兩年。

　　其實每次都會重復相同的對話，但政男先生完全忘記司機對他說過的話。相對照后便能發現，司機的應對是非常成功的「減法話術」，這正是利用認知癥大的特征—「遺忘」而采取的致勝方法，只要掌握「時間一過，患者就會忘記」這項要點就行了。

　　藉由「減法話術」與患者拉近距離

　　透過上述的實際案例，各位若開始覺得減法話術還頗有道理，我本人會非常開心，除此之外，我更想傳達給各位的是，減法話術是一種與患者拉近距離的好方法。接下來，便以我親身負責過的芙佐子女士做舉例。

　　芙佐子女士（86歲）明明背上什么東西都沒有，卻老是嚷嚷著：「幫我把背上的孩子放下來啦！」令家屬覺得毛骨悚然，甚至以為「是不是被惡靈附身」。有一次我藉著「健康檢查」名義前去家庭訪問，當我問她「請問有幾位子女呢？」她回答：「只有一個小孩。」我對于她使用「只有」這個字感到很奇怪，一般而言都會回答「一位」或「兩位」。詢問家屬后，才得知了芙佐子女士辛苦的過去。

　　芙佐子女士在二戰時期結婚、生子。由于產后恢復不佳，虛弱到無力照顧小孩，便到醫院接受診療，卻遭醫生診斷為「肺結核」。在當時，肺結核是會致死的疾病，因此，她立刻被送到山中的療養機構，住院隔離。而剛出生的兒子便托付給她的親妹妹照顧。

　　芙佐子女士與病魔對抗的生活長達15年，盡管后來平安地恢復健康，但已經回不去原來的「家」。她的妹妹不只照顧她的兒子，就連她的丈夫也一并照料，兩人成為像夫婦似的關系。于是，芙佐子女士只好回到老家，過著很壓抑的日子。

　　之后，又經過了10年的光陰，芙佐子女士的丈夫以及妹妹相繼過世。這時候，她那位知道一切實情的親生兒子，就提出希望可以和芙佐子女士同居的請求。芙佐子女士滿心歡喜地接受了。

　　但是，回到兒子身邊，享受含飴弄孫的幸福時光卻相當短暫。沒過多久，芙佐子女士開始發生許多狀況，把街坊的傳閱板收進壁櫥里后忘得一干二凈，還有忘記把電話連接上線路等等。

　　由于兒子并不知道母親生病了，便責怪她的過失，最后芙佐子女士就把自己關在房間里，并開始嚷嚷著：「把小孩放下來」，老是叫別人把她身上那根本不存在的孩子放下來，陷入精神混亂的狀態。于是我就向她的家人建議：「請給芙佐子女士背一個和真正的小嬰兒差不多重量的娃娃」。

　　從此之后，芙佐子女士相信「親身骨肉就在背上，正由自己守護」的這個事實，再也不會要求別人「把小孩放下來」，又恢復安穩且寧靜的生活。對芙佐子女士來說，戰爭時期無法抱自己的孩子、失去家庭的痛苦經驗仍在她心中揮之不去吧。她的兒媳除了感到驚訝，也為母親的悲慘遭遇流下了心痛的淚水。

　　所謂「失智會反映出以前的生活寫照」。減法話術不但可以配合當事人的「癡呆狀況」，也會配合「過去的生活寫照」。在現代，即使罹患了認知癥，普遍都認為「要讓他活出自我」，而從貼近當事人生活寫照這點來看，減法話術可說是符合「讓他活出自我」的最佳應對。

　　「加法運算」的話語可能會形成霸凌

　　即便如此，可能還是會有人認為「好像無良商業手法一樣」、「不可以騙老人」等。以前也有精神科醫師對我說：「就算患者失智，也不可以對他們說謊。」這確實是個「正確」的意見，然而光是這么想，在實際照護上就能順利嗎？

　　這讓我想起很久以前在電視上看到的有關認知癥的特別節目。那集內容是透過某一間照護機構平時的狀況，來解說何為認知癥。

　　其中有一個場景是護理師與年長者針對血壓藥起了沖突。護理師一開始還好聲好氣地向患者說明：「您血壓很高，請把這個藥吃了」、「這是醫生吩咐的」，但患有認知癥的年長者卻說什么也不肯服藥。由于說服不了，護理師的口氣也越來越沒耐性，更質問患者「為什么不吃藥！」最后硬是把藥劑塞入年長者口中，幾乎演變成一場戰爭。

　　另一個場景是，患認知癥的年長者對護理師說：「我明明就有三個小孩，卻誰也不愿意來接我」。而護理師不知是否因為過于忙碌而略顯不耐煩，竟以一副吃驚的口吻說：「不是三個，是兩個吧！」

　　我的同事們也有看這個節目，他們都和我一樣覺得「那些年長者好可憐」、「好心痛」。說出「心痛」這樣字眼的同事，曾經到其它機構實習，接觸過那些對于工作人員的說服方式心生恐懼的認知癥患者，因此過心痛的體驗。

　　的確，無論從哪個角度來看，都可以看出照護機構的工作人員「希望認知癥患者可以理解」、「想好好應對他們」的心情，實際上他們也非常努力。但是，每天都這樣產生摩擦的話，照護者的心也會傷痕累累。另一方面，站在患者的立場來看，每天都充斥著嚴厲的言語，以致于所有的事都是被「強迫」去做的，我認為沒有比這種生活還要更痛苦的了。

　　當然，我也不能否認，可以根據認知癥的輕重病況以及患者的狀態，傳達真實的情況。不過每當我回想起那個節目時便會開始懷疑，隨時把「正確的事」告訴認知癥患者，真的是「親切的舉動」嗎？如果會造成他們混亂、痛苦的話，或許根本就是一種霸凌。

　　減法運算是「智慧」也是「技術」

　　有人認為「說謊＝不好」，也有人是情感上無法說謊。有一位女性，在我向她提到減法話術的時候，對我說：「我沒有辦法對我母親說謊」。這位女性負責照顧的是患有認知癥的母親。她的母親自從生病以來，性格大變，還會常常斥責她，因此這位女兒無論是精神上還是肉體上都已經疲憊不堪。

　　然而有一次，她想說「偶爾來吃一頓豐盛的美食」，做了一桌豪華料理打算轉換心情，結果她母親竟然向她敬了一個禮說：「唉呀，我從來沒有吃過這么豐盛的料理。雖然我不知道您是從哪來的，但仍舊感謝您的這番心意」。

　　她的母親一時之間不知道自己眼前的人究竟是誰。當母親的這番話一說出口，她女兒突然發現：「對啊，只要用這個方法就好了，假裝是毫不相干的別人就可以了」。于是，她便藉著這種佯裝成外人的「謊言」和母親繼續生活。這也是相當成功的減法運算的實踐，我認為，減法運算就是為了與認知癥患者和平相處，一起生活下去的「智慧」。

　　這種智慧的重要性，在認知癥照護的先進國家瑞典，已經獲得廣大的認同。在某篇雜志的報導中，一位擔任瑞典認知癥聯盟理事的女性分享了以下的經驗。

　　來自日本的照護幫手詢問她：「我所負責的患者以前是菁英級的國家公務人員，他的自尊心非常地高。當我跟他說『我們去餐廳吧』或『回房間吧』等，他都完全不理會。請問該怎么辦才好呢？」

　　那位理事回答：「是我的話，我會對他說：『因為今天要召開縣長的咨詢會議，請移駕去會場吧』，盡量使用自尊心高的人喜歡的字眼。這樣的話算是謊言嗎？我認為這是為了接近對方而使用的話語」。

　　聽了她的那番話后，使我再次確信「以減法運算為出發點的減法話術」是了不起的照護技術。

　　罹患認知癥的年長者，因為生病關系，生活自理能力下降，也充滿了不安的情緒。如果沒有任何人對他伸出援手的話，他的生活可能就暴露于危險之中。想要保護認知癥患者的生命、健康、財產，不能只是說些好聽話而已。為了妥善照護患者，不得不請照護幫手進入家里，或者患者情緒不穩的時候等等，這時就要思考「貼近患者的話術」。

　　當然，惡意的謊言是絕對不被允許的。不過，負責保護銀發族不要遭到無良商業手法欺騙，或防范各種災害危險等，應該是警察、消防、國家政府機關的工作。而我們這些照護者則是使用減法運算的方式，正大光明且確實地完成照護任務就好。

　　本來，日本就擁有視謊言為一種智慧，并加以重視的文化。有一句諺語叫做：「謊言成真」，也就是抱持著「謊言誠真」的心情，不需顧慮太多，使用減法運算就可以了。至于謊言深處有沒有體貼或愛，并不是問題所在。

　　使用「減法運算」的十項要點

　　舍棄舊有知識，用「減法」思考取代「加法」思考——配合當事人的世界。

　　說服等同于「竹籃打水」做白工——即使論點正確但不一定能接受。

　　配合患者過去的「生活寫照」——時時不忘當事人的人生經歷。

　　面對患者「不愿妥協的堅持」，必須以退為進——輸就是贏。

　　盡量以短句說出「重點」，長話分成多個重點短說——用簡短的話語傳達。

　　記取「北風和太陽」的寓言，勉強會導致受傷——「蠻力」是糾紛的來源。

　　過于誠實會引來麻煩，「方便的謊言」是安定劑——不見得「誠實就是好」。

　　溝通宛如「斗智」，對于偏執的患者要以智慧應戰——事先想好各種說法。

　　藉由表達「感謝」，撒下元氣的種子——適時地以致謝的話語緩和場面。

　　善用「遺忘」，造就相互體貼的關系——利用認知癥疾病的特性。

　　作者簡介

　　右馬埜節子：1943年生于日本岡山。1993年起，以認知癥專門咨詢師的身份，開始從事照護相關工作。2003年，設立認知癥機構「日間照護中心百合之木中野」，之后又為家庭照護者開設了「認知癥咨詢中心百合之木」。現任「日本高齡照護服務公司」的執行董事，兼任「中野區域聯合認知癥患者醫療中心」（東京都）專業咨詢人員。

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